Endesa

El reto

Endesa quería digitalizar el recorrido de su cliente residencial para atraer a los clientes más digitales y para reducir costes operativos ganando rapidez en las gestiones a través del empoderamiento del cliente para realizarlas por si mismo.

 

La solución

Llevamos a cabo una profunda investigación por todo el territorio nacional, descubrimos los puntos de dolor y necesidades de distintos perfiles, que mapeamos en un CJ as-is. Tras varias sesiones de ideación y priorización diseñamos el CJ digital del cliente residencial.

  • +100 personas involucradas
  • +150 iniciativas identificadas
  • +100 iniciativas priorizadas con varios streams de trabajo: nuevos productos/servicios, relativas al CRM, desarrollos digitales y modificaciones de procesos.
  • +20 blueprints
  • +3 screenflows

 

Un proyecto complejo de larga duración, con muchos stakeholders, donde la involucración de los equipos del cliente y el trabajo en agile fue clave:

  • 7 equipos mixtos, cada uno trabajando una fase del CJ, con todas las áreas representadas y un product owner
  • un equipo de coaches con visión transversal
  • standups diarios y seguimiento continuo

 

*con BIP/Sketchin