La tendencia que revolucionará la CX el 2024
La experiencia del cliente, es uno de los factores más importantes para el éxito de cualquier negocio. Se considera que los clientes de esta nueva era, son más exigentes, informados y están más conectados que nunca, asimismo esperan que las empresas les ofrezcan soluciones personalizadas, rápidas y eficientes. Sin embargo, la personalización ya no es suficiente para diferenciarse de la competencia y fidelizar a los clientes.
De acuerdo con RedPoint Global, al menos 74% de los clientes considera que la lealtad a una marca es sentirse entendido y valorado, y 64% de los clientes prefiere comprar productos de una marca que los conoce.
Las empresas deben apostar por la hiperpersonalización para canalizar satisfactoriamente la hiperpersonalización. Según TTEC, una empresa estadounidense de tecnología y servicios de experiencia del cliente, para este año una de las megatendencias es obtener una comprensión más profunda de los clientes, esto significa que las empresas deben esforzarse por conocer mejor a sus clientes, sus deseos, necesidades, motivaciones, comportamientos y opiniones.
Pero… ¿Qué es la hiperpersonalización y cómo se puede implementar en la CX?
Es la capacidad de ofrecer experiencias de cliente total y fundamentalmente individualizadas, basadas en el conocimiento profundo de sus gustos, preferencias, comportamientos, historial, contexto y feedback. La hiperpersonalización implica entonces, ir más allá de los segmentos de mercado y los perfiles de cliente, y tratar a cada cliente como un individuo con necesidades y deseos específicos
Se espera que esta tendencia se consolide y expanda durante el año, ya que ofrece múltiples beneficios tanto para los clientes como para las empresas. Además, puede aumentar las ventas y los ingresos, reducir los costes y mejorar la eficiencia, generando una ventaja competitiva y una diferenciación de marca.
El primer paso para implementar la hiperpersonalización, es la recopilación y análisis de los datos de los clientes de diversas fuentes, como el CRM, las redes sociales, las páginas web, las aplicaciones móviles y los dispositivos.
Es importante saber que los datos de los clientes son y serán el combustible de la hiperpersonalización, ya que permiten conocer al cliente de forma integral y profunda, y así ofrecerle experiencias que se ajusten a sus características únicas y llevar la CX a algo aún más exclusivo. Sin embargo, no basta con recopilar los datos, sino que también hay que analizarlos, limpiarlos, integrarlos, almacenarlos y usarlos de forma segura y eficiente, para ello debe considerarse el uso de herramientas de gestión de datos.
El segundo paso, es utilizar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para procesar los datos de los clientes y predecir sus comportamientos, extraer conocimientos, identificar patrones, generar recomendaciones y automatizar acciones e interacciones.
La fusión de estas tecnologías potencia la hiperpersonalización, ya que permiten analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, y ofrecer soluciones personalizadas y adaptadas a cada cliente y a cada contexto.
En este paso es vital el uso de asistentes virtuales y herramientas que utilicen algoritmos y modelos que aprenden de los datos y de la retroalimentación de los clientes, y que pueden optimizar sus resultados de forma continua.
El tercer paso, es adaptar las interacciones y las experiencias de los clientes a sus necesidades, preferencias y comportamientos individuales, utilizando entonces lo hecho en los pasos anteriores.
La hiperpersonalización implica ofrecer a los clientes experiencias únicas, auténticas y memorables, que se anticipen a sus deseos, que resuelvan sus problemas, que les sorprendan y que les hagan sentir valorados y comprendidos. En este caso se requieren herramientas de adaptación de las interacciones y las experiencias, como los sistemas de gestiones y/o herramientas que permiten crear, gestionar y entregar contenidos, ofertas, mensajes y servicios personalizados a los clientes, a través de los canales y los dispositivos que prefieran en el momento adecuado.
El cuarto y último paso es medir y optimizar los resultados de la estrategia, utilizando indicadores y métricas que permitan evaluar el impacto y el retorno de la inversión.
La hiperpersonalización es una estrategia que requiere de un seguimiento y una mejora constante, en vista de que los clientes, los mercados y las tecnologías cambian de forma dinámica y constante. Por lo tanto, este paso es esencial para asegurar su efectividad y rentabilidad.
Sin lugar para dudas, esta es una tendencia que cambiará el mundo este y los próximos años, ofreciendo a los clientes experiencias únicas, relevantes y satisfactorias, que aumentarán su lealtad, su compromiso y su valor. Además, ofrecerá a las empresas múltiples beneficios que finalmente generarán una ventaja competitiva y una diferenciación de marca.
Entonces, ¿en qué nos ayuda y beneficia esta tendencia?
- Ofrece a los clientes experiencias únicas, relevantes y satisfactorias.
- Aumenta la lealtad, el compromiso de los clientes.
- Fortalece el valor de las empresa
- Brinda a las empresas múltiples beneficios que generarán una ventaja competitiva
- Genera una diferenciación de marca.
Es entonces la hiperpersonalización el futuro de la relación entre las empresas y los clientes, quienes la adopten y apliquen de forma exitosa, serán los que liderarán el mercado y el mundo.
