Las actividades de fin de curso de 2º Bachillerato, un poema.
El año pasado en esta época mi hija terminaba 2º Bachiller y la EVAU o EBAU, depende donde lo leas.
Aparte de mucho estudiar, mi hija; y poco entender, yo, sobre las notas de corte, sus matemáticas y razonamientos, llega el momento de las fiestas, ¡por supuesto!
Me ha sorprendido muchísimo la profesionalización que se ha producido en este sector desde que yo acabé mis estudios, lo cual me congratula, si no fuera porque lo de ¨profesionalización¨ se refiere simplemente a la organización de la fiesta, es decir, que se han organizado para montar fiestas macro, pero profesionales poquito, muy poquito.
Parecen un grupo de chavales que han decidido: “pues lo que hice yo para mi grupo de amigos, lo convierto en un negocio, ¡listo!”. Esa fue mi impresión al menos.
Os cuento dos casos, uno acabó en comisaría.
El primero: El viaje a Mallorca.
Ese viaje que durante la pandemia supuso cientos de contagios de covid y algunos chavales confinados en hoteles. Los organizadores tenían una estrategia de captación a través de “embajadores comerciales” a comisión, dentro de los propios colegios y estudiantes. Si venden una cantidad de viajes, ellos no pagan. Un buen acuerdo.
En el caso de la empresa a quién compró mi hija y sus amigas, todo muy digital, los pagos super fácil de realizar en la web, lo esperado en estos tiempos. Peeerooo hubo un pequeño problema, les informaron de que el viaje era, por decir algo, el 16 de junio, 5 noches.
Calculando nos salía la vuelta el 21 de junio, ¿correcto? Pues cogieron el tren. Salieron de Valencia, ida el 16 y vuelta el 21. Pues resulta que no regresaban el 21, ya que como iban en ferry llegaban a Valencia el 22. (Igual fuimos un poco torpes en esta parte, no lo niego).
Llamamos a Renfe para hacer el cambio y lógicamente, siendo chavales de 18 años con un presupuesto muy limitado, habían cogido un billete no flexible y tuvieron que comprar otro, más caro, obvio, porque la fecha del viaje era mucho más cercana.
No sé cuántas veces llamé al número que aparece en la web de los organizadores del viaje para comentarles lo ocurrido y preguntar si se hacían responsables hasta cierto punto, sobre todo por haber proporcionado una información no demasiado fiable. Cada llamada, después de escuchar un rato los típicos mensajes de “no cuelgue, estaremos con usted en cuanto un agente quede libre”, acaba con “no hay agentes libres por favor llame más tarde” y ¡pum!, llamada finalizada. Inaceptable desde cualquier punto de vista. Lo hacen en bastantes sitios la verdad. ¿Tendrá algo que ver con esa nueva Ley, aprobada en el Congreso, de no hacer esperar a los clientes al teléfono?.
Fin de la historia. Imposible hablar con ellos; se ve que lo ¨no digital¨, no lo controlan tanto y que probablemente tampoco tienen agentes, ni disponibles, ni no disponibles, y que no sabrían qué decir a la cuestión.
Al final dos billetes de tren y ni una pequeña explicación por parte de los organizadores.
El segundo: La fiesta de graduación.
Quién no haya llegado a este punto en la vida de sus hijos, que vaya preparando la chequera o les haga empezar a ahorrar desde primaria.
Mi hija y toda su clase pagan a una empresa que les lleva desde la fiesta de graduación del colegio a otra ¨macro fiesta¨, en bus. Les recogen a la salida de dicha macro fiesta (tranquilidad para los padres) y les dejan de nuevo en el cole donde cada uno ya se busca o ha organizado la manera de volver a casa.
También incluía champán de bienvenida, exclusividad para su colegio, candy bar, un par de copas, re-cena, etc.
Imaginad la situación… 5 niñas recién graduadas, 2 horas para vestirse, la fiesta del año y… llega un mensaje al grupo de WhatsApp que tenían con el organizador, donde estaban casi 80 niñ@s, que dice: ¨Lo siento mucho pero no hay autobús, me ha sido imposible encontrar disponibles¨. Histeria, gritos, mosqueo superlativo… En fin, lo esperado.
Finalmente se buscan la vida entre papas/mamás y Ubers para llegar a la fiesta.
No hay champán, hay tres colegios más. Exclusividad, tachado. Champán, tachado.
Les echan 1 hora antes de lo previsto y tampoco hay bus de vuelta. ¿Cómo? Son las 5:30 de la mañana en un descampado donde estaba la finca, local de la fiesta. Uber empieza a correr por las venas de tod@s, pero en esa zona hay pocos coches disponibles.
Tardan una media hora en llegar y el precio desorbitado, ley de oferta y demanda, como sabemos. Para que no les quitaran el Uber mi hija llamó al conductor y le tuvo al teléfono hasta que se vieron y confirmaron que el coche era para ella y sus amigas. (Menos mal que saben sacar las castañas del fuego).
Los padres nos enteramos al día siguiente, unos, y otros, cuando llamaron a los hijos para ir a buscarles, sobre las 6:00 de la mañana de un sábado. Susto, mosqueo, agua fría en la cara, en fin, los típicos estados del duelo.
Al día siguiente les llega un documento por WhatsApp, en ese grupo multitudinario, diciendo que la culpa fue del municipio donde se hizo la fiesta que no les puso autobuses.
Eeehh, ¿perdona? pero que les devolverían 10€ por la falta de servicio en un plazo de una semana. Ni siquiera justificaron que ese fuera el coste correspondiente del total de lo abonado por los chavales.
Pasada la semana, y como mi hija lo había pagado de su bolsillo, lo que creó gran interés por su parte en solucionarlo y recibir el dinero de vuelta, fuimos a la guardia civil a denunciarlo. No sabemos si alguien más lo hizo, ni qué ocurrió con el tema. Falta de información.
Por cierto no hubo candy bar y la re-cena llegó para 10 personas de las 200 que había.
Elementos clave de estos casos en lo referente a Experiencia de Cliente:
- En el primer caso, es clave habilitar los canales de comunicación con los clientes. Si anuncias un teléfono de atención al cliente debe ser para atender al cliente y estar disponible. Si no hay agentes en ese momento el sistema guarda el número y devuelves la llamada cuando sea posible y haya disponibilidad, en el mismo día, no una semana después, claramente.
Si no es posible tener un call center, entonces mejor no habilitarlo y crear otros que sí sean gestionables, un chat, mail, etc, pero con un compromiso de respuesta en tiempo y forma.
- La información debe ser clara y concisa, en cualquier caso, pero sobre todo en lo referente a lo incluido y no incluido en una oferta y en su funcionamiento.
- Que tus clientes sean Millennials o Generación Z no significa que SOLO lo digital debe funcionar bien.
- En el segundo caso, ¿algo que explicar? si alguien encuentra la experiencia de cliente en algún sitio por favor que me lo indique.
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Autor: Sonia Etxebarria – Founder Akuyari.
