Hoy en el blog #MyExperience, te cuento sobre mi experiencia actual en el sector de la banca.
¿Pero qué ha pasado con los bancos? Hace años empezaron a trabajar la experiencia de cliente y parecía que iban en la buena dirección pero, de repente, estos días que he tenido que realizar ciertas gestiones me he dado cuenta de que ¡han dado bastantes pasos hacia atrás!
Os cuento la historia…
Mi banco me cobra una comisión por una transferencia desde España a mi favor. He calculado que como un 2×1000, pero este es mi cálculo porque nunca me lo comunicaron, ni previamente, que estas transferencias tenían coste, ni después el porcentaje aplicado.
Llamo indignada y me dicen que no soy rentable porque no tengo seguros ni otros productos, que el banco es una entidad con ánimo de lucro y que tienen que cobrarme por algún sitio. Os podéis imaginar mi cara.
Evidentemente mi intención es cambiar de banco así que me pongo a buscar aquellos que en principio tienen buena imagen.
No diré ningún nombre por no dañar a nadie pero si algún banco está interesado en saber si fue él con idea de solventar y mejorar, será un placer contarle la experiencia en detalle.
Busco el teléfono del primero de mi lista en google. Me aparece un 901 cosa que ya me alucina bastante. Llamo y no me contesta nadie, solo una locución de “en breve estaremos con usted”. Mientras sigo buscando y encuentro otro número, un 900, así que cuelgo y llamo a este. Me informan de que para una cuenta de empresa me tienen que llamar desde la oficina, que pasarán al mensaje a la más cercana (la buscamos juntos en maps). Le comento el tema del 901, que está en su web, en un blog, que es la primera página que aparece en la búsqueda y le sugiero que lo miren.
Pasan 3 días y nadie me contacta así que llamo a la oficina. Las dos primeras veces una locución me avisa de que están ocupados y que pruebe más tarde. A la tercera, otro día, me contesta una chica que me dice “yo es que no sé de empresas, como comprenderás”. ¿Cómo comprenderé? pues no sé, eres la primera persona que me contesta al teléfono… Me dice que pasa mensaje a su compañero quien me llamará en breve. Efectivamente en menos de 10 minutos me llama su compañero, muy amable, quien me explica las condiciones y me las envía por mail. Unas condiciones muy irregulares y poco estables, todo en el aire. No me convence.
Busco el teléfono del segundo de mi lista y llamo a un 900. Me dice una chica muy amable que me tienen que atender desde la oficina y que pasa un mensaje a la más cercana. Se repite la historia. Pasan unos días y no me llama nadie.
Llamo yo, y el mismo mensaje de “estamos ocupados bla, bla, bla”. Así varias llamadas por lo que vuelvo a llamar al 900 donde otra chica muy amable me dice que en mi pueblo hay una sucursal, aunque no aparece en google maps. Le sugiero que actualicen la información y se lo apunta. Llamo a esa sucursal local y me contesta un despacho de abogados quien me informa que eso fue una sucursal de ese banco hace varios años. Abandono.
Al final llamo a una amiga que trabaja en el tercer banco de mi lista quien me proporciona el mail de la oficina más cercana. Les escribo y en seguida me contesta un chico muy amable quien se pone a mi disposición en su móvil. Le llamo, me explica las condiciones, super fáciles de entender y de cumplir, muy razonables, y me las envía por mail igualmente. Quedo con él para ir a firmar.
Me acerco a la oficina en la fecha y hora acordadas, hacemos todo el papeleo, que nos lleva más de 1 hora y todo listo. Ya tengo la cuenta.
ELEMENTOS MEJORABLES:
¿Cuáles has detectado desde el punto de vista de CX?
- Mi anterior banco y su falta de información, además de la desfachatez de llamarme poco rentable, casi como si tuviera que pedir perdón por solo tener una cuenta con ellos. Es de apreciar la sinceridad del gestor.
- Primer banco al que llamo y su falta de omnicanalidad: el mensaje no llega a la oficina; o de personal en la oficina, que también es bastante habitual.
- La respuesta de la persona de la oficina que me contesta al teléfono. Me pregunto si estará relacionado con la falta de personal para la carga de trabajo existente.
- Las condiciones de la cuenta, complicadas de entender, y no me considero tonta del todo. No parece muy diseñada la cuenta desde el punto de vista cliente.
- Segundo banco al que llamo y la desactualización de las personas del call center en cuanto a las oficinas.
- Y la falta de respuesta por parte de la oficina. De nuevo ¿falta de personal? ¿Desmotivación para llamar a nuevos clientes porque damos más trabajo que beneficio?
- Mi banco actual es el actual por razones evidentes aunque es mejorable el proceso de onboarding.
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Autor: Sonia Etxebarria – Founder Akuyari.
